托克托县法院：“一号两窗一箱”织密为民服务网把司法实事办到群众心坎上

来源：托县法学会发布日期：2026-08-24 12:43

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“您好，这里是托克托县人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”伴随着一句句耐心的问询，一通通群众来电在这里得到回应、一件件诉求在这里闭环办结。

今年以来，托县法院深入开展树立和践行正确政绩观学习教育，始终把回应群众诉讼急难愁盼作为司法为民工作的核心导向。以12368诉讼服务热线“收、转、办、督、访”五步闭环管理为核心，创新打造“一号两窗一箱”全渠道诉求响应机制，线上线下协同发力，切实破解群众“找人难、办事慢、诉求无回音”的急难愁盼，让司法服务既有力度、更有温度。

“一号响应”：线上诉求全闭环

件件有回音

作为群众联系法院的“线上第一门户”，托县法院12368诉讼服务热线实行专人专岗、工作时段全时段在线，全力保障接通率与响应速度。依托“收、转、办、督、访”五步工作法，热线建立起完整的闭环管理链条：案件信息查询等简单诉求当场答复、“接诉即答”；联系法官、询问案情等需承办人处理的诉求，当场启动转办程序，明确“简单事项当日回复、复杂事项3日内答复”的刚性时限；承办法官须在1个工作日内主动对接当事人，办理进展实时反馈；热线专班每日跟踪督办，超期事项逐级提级至部门负责人、分管院领导直至院长；所有诉求办结后2个工作日内完成满意度回访，不满意事项自动回流重新督办。

从“接完就结束”到“办结才销号”，五步工作法让12368从“咨询台”变成了“督办台”，真正实现了群众诉求“事事有回应、件件有着落”。

“两窗兜底”：线下难事当场解

跑一次就管用

针对群众反映强烈的“跑多次、办不成、找不到人”痛点堵点问题，托县法院在诉讼服务大厅构建“常规窗口+兜底专窗”双层服务体系。常规窗口对来访群众统一登记、分类引导，执行类诉求引导至执行接待中心，审判类诉求当场协调承办法官接待，无法即时办理的收取材料、明确答复时限，让群众“进门有人管、办事有指引”。

在此基础上，托县法院专门设立“办不成事·找不到人”兜底专窗，专门受理常规渠道难以推动、群众多次跑动仍未解决的“疑难杂症”，实行提级办理、领导包案。遇到承办法官开庭、外出无法接待的情况，由分管领导兜底接待、跟踪督办；当事人对处理结果不满、情绪激动的，第一时间联动承办法官与分管领导释法说理、情绪疏导，最大限度把矛盾化解在萌芽状态。

“一箱延伸”：信箱搬到马路边

便民服务无门槛

“以前递个材料得进门安检、找窗口，我们上班时间没空跑，下班了法院也没人。现在信箱就设在路边，路过就能投，太省心了。”前来递交材料的当事人王女士道出了自己的心声。

为打破办公场所与时间的限制，托县法院将原本设置在院内的法官信箱移至院外路旁醒目位置，群众无需进门、无需安检，随时可以投递案件材料、反映诉求。信箱实行“每日开箱、当日登记、当日转办”机制，所有材料第一时间直达对应承办人，全程纳入全院统一诉求台账管理，与12368热线执行同一套办理标准、同一套督办流程。信箱旁醒目公示办理承诺、查询渠道与监督电话，让群众不用见面、不用跑动，也能顺畅表达诉求、递交材料，真正打通了司法便民的“最后一米”。

线上热线高效响应、线下专窗兜底攻坚、路旁信箱便民延伸，托县法院通过一套标准、一个闭环，将三类渠道全面打通，形成了“全渠道受理、全流程跟踪、全周期督办、全维度评价”的工作格局。机制运行以来，群众诉求平均办理时长大幅压缩，诉求办结率和群众满意度持续攀升。

“树立正确政绩观，就是要把群众的‘表情包’当作工作的‘风向标’，不搞花架子、不做表面文章，实打实解决群众的操心事、烦心事。”托县法院院长提名人选杨蔚堃表示。下一步，托县法院将持续深化“一号两窗一箱”机制建设，不断优化服务流程、拓展服务场景，以更实的举措践行司法为民宗旨，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。

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